お客様は本当に神様か

こんにちは松本沙希です。

先月投稿忘れていたので連投します。
私はゲームや本の買取販売をしている店で約2年アルバイトをしていました。店の周辺は民度が低く、レジをしているとたびたび理不尽なクレームを入れてくる人がやってきます。お釣りを受け取ったのに貰ってないと言い張ったり、ゲーム機の使い方が分からないとキレてきたりします。自転車のサドルに唾を吐かれていたこともあります。もうここまでくると意味が分かりません。

最近このようなクレーマーが増加しているそうです。社会学者の池内裕美はその理由について以下の7つにまとめています。
① 消費者の地位向上と権利意識の高まり
消費者保護や自立のための環境が急速に整備され、消費者の立場が次第に強くなってきた
②企業への不信感の増大
企業の不祥事による不信感が甚大な苦情につながる
③急激なメディア環境の変化
インターネットやSNSの普及によりクレームを訴える場、取得する場が増えた
④ フリーダイヤル化と携帯電話(スマートフォン)の普及
スマホから無料で電話をかけられるため"カッときたら即電話”というようなシステムが成立した
⑤ 規範意識の低下に伴う苦情障壁の低下
苦情問題を面白おかしく取り上げるメディアの増加により消費者にとって苦情が身近なものになった
⑥ 過剰サービスによる過剰期待
行き過ぎた「おもてなし」文化に慣れてしまった消費者は少しでも意に沿わないと不満を持つようになった
⑦社会全体の疲労と不寛容化
過剰労働により心身ともに疲弊し、怒りをコントロール出来ない人が増えてきたため社会全体が不寛容(謝罪を受け入れず、厳しくとがめる態度)になった

個人的には①と⑥が大きいような気がします。「お客様は神様」というのは店側が思うものであって、客側がそう考えるのは本当にやめてほしいです。

参考
https://uazensen.jp/wp-content/uploads/2018/09/池内教授悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート分析結果.pdf